当前位置 >主页 > 客户服务 >
查看新闻

银行服务:处理客户投诉的六步

* 来源 :http://www.services-ebook.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-28 01:16

  知情权没有充分享受:银行的柜员机出现故障,银行却没有在明显的知客户不能使用,而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情权被。

  A先生是某银行的客户,某日中午12点左右急需使用现金一万元,于是去了离家最近的银行,想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现,在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用,而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处,说明来意,希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复:“可以取号排队取钱。”A先生于是到取号机取号,这时发现在他之前有39位在排队办理业务,而此时该银行有4个窗口,其中有只有1个窗口办理业务,按办理速度2-3分办理一人来计算,至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待,于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。

  对公司的某人、某事、流程、条款心存不满:值班经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重信心,从而导致客户的投诉。

  问:“我现在想取钱,可是你们的柜员机出现了问题,我着急用钱,你们能不能帮助我想一个办法。”

  大堂经理此时不耐烦的说:“不是和你讲过了吗?没有别人的办法,只能排队。”

  近些年,客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满,客户不会再委屈自己,而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出,并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位,而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚,时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要。

  A先生这时候已经生气地指出:“我是你们的客户,我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了,这是你们的责任,为什么不抓紧时间?另外,既然知道柜员机出了问题,为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多,为什么只开一个窗口,即使是吃饭也应该轮流去吃,为什么同时有3个人一起去吃饭。还有,作为值班经理,你应该有耐心地去解释、安抚顾客,而不应该给顾客脸色看。”于是,A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。

  好消息!还在为选择留学院校而苦恼吗?还在为复杂的移民申请流程而心烦吗?818出国网微信号汇聚最新的出国资讯,提供便捷的移民留学项目查询和免费权威的专家评估,为你的出国之添能加油!

  需求没有得到满足:客户之所以在柜员机上取钱,是因为柜员机的方便,而柜员机故障加之取钱要排长队,严重影响了客户的需求。客户的期望没有满足。

  时间被延误:客户急需用钱,时间紧迫,而由于银行的没有应急的流程导致延误客户的时间,影响到客户的行程。客户自己的钱,存在银行里保管,在急用钱的时候却拿不到自己的钱,客户的权益被。

  信誉遭到质疑:“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样,那还不乱了?”,这句话是对客户信誉的质疑,对客户的不尊重。

  客户的权益被:客户自己的钱,存在银行里保管,在急用钱的时候却拿不到自己的钱,客户的权益被。

下一篇:热门推荐