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建行规范特殊客户服务规范及流程

* 来源 :http://www.services-ebook.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-16 14:15

  本报讯 记者杨洋报道 建行日前印发《营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法》,就建行营业网点服务规范及应急处理办法作出进一步的补充和完善。

  建行要求各分支机构要高度重视并做好对特殊客户的服务,提升网点服务特殊客户的能力和应对突发事件等应急处理能力,降低声誉风险。

  据了解,《办法》对特殊客户识别、营业网点特殊客户服务规范及流程、上门服务规范及流程、风险控制、应急处理等方面进行了明确,指导各营业网点为残障、老年、孕期和遇突发情况而需要特殊关照和帮助的客户,以及因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户提供规范化、人性化的服务。另外,《办法》还从系统故障、排队叫号机故障、客户突发疾病、采访等八类突发事件入手,分别介绍了处理流程和参考话术,指导营业网点及时、妥善处理突发事件。