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交通银行:全流程服务体系改善客户体验

* 来源 :http://www.services-ebook.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-16 14:15

  “那是今年11月8日的下午,一位女士与其儿子神色慌张地来到我行,说大兴区某主任打电话告知她与另一人诈骗钱财,同伙已将赃款汇到其本人在我行开户的卡里,要求将其赃款归还。”这起诈骗案的柜员于璐回忆,当时这名客户情绪很激动,并且头脑混沌,已将其各个银行卡内信息和身份信息告知所谓的“”。

  2010年,荣获“总行级青年文明号”、“市银行业文明规范服务百佳示范单位”,在2011年银行业协会对服务“百佳”、“千佳”单位验收检查中取得交通银行市分行第一的骄人成绩。

  世纪城支行的陈列室内,摆放了各项服务类杯、证书。在聚集着19家中、外资银行的世纪城地区,世纪城支行的优质服务,已经成为交通银行服务品牌形象的一张“名片”,连通着广大客户,着交行“以客户为先”的服务。

  在大堂服务中,服务人员在接待客户的同时往往需要交流和配合,为了不影响客户的服务感受,世纪城支行营业室客户经理、大堂服务人员、柜员之间有一套专用“密码”,针对“有客户等待”、“没有此号、继续叫号”、“暂时离开”等大堂服务过程中经常出现的情况,设计了相应的手势,不需要语言,仅仅一个简单利落的手势示意即可形成有效的信息沟通和服务配合,有效提升了服务效率和服务品质。

  纪城支行有一个非常有特色的“15+1+1”模式,既提升了员工自身的能力,又可以让员工更好的服务客户。

  世纪城支行通过扎实细致的工作,换来了客户的口碑,客户的信任和认可,有力带动了支行的业绩和发展。在近2年来,取得了丰硕的业绩和多项荣誉。

  银行是客户财产的“保险箱”,对于客户的财产安全更是格外重要,近些年来,电信诈骗不断的发生,纪城支行防电信诈骗是重点培训的,支行员工曾数次成功拦截电信诈骗,其中1次为客户了29万元的损失。

  笔者从张京虹那里了解到,支行在早晨开门的前20分钟会,为员工播放流行歌曲或者做一些放松的游戏,让员工可以有饱满的迎接客户。

  “所谓的15+1+1模式就是每天晨会上,所有员工要在国内国际重要的15个指数及数据中抽出一个,并根据抽中的内容进行,每人要读1条财经新闻,介绍1种业务。通过这样的模式,可以让员全方位的了解财经动态,也可以增强员工的业务能力。” 张京虹介绍到。

  营业室副主任张京虹介绍,世纪城支行营业室地处世纪城社区,考虑客户流量特点,因地制宜,制定了一套完备的大堂服务流程。将客户经理、柜员补充进大堂服务人员的队伍,轮流值岗,互相体验,互相借鉴;并将大堂的岗位分为A-H岗,定岗定责,如A岗为初次接待、分流引导,B岗为填写单据、解答具体问题,C岗为自助设备区服务,D岗为客户等候区服务,E岗为品牌客户区服务,F岗为贵宾区接待,G岗为贵宾区客户服务,H岗为机动岗,随时补充各个岗位的缺失,使客户进入网点的那一刻起就有良好的服务传递过程。这种全流程、无死角式服务体系,为客户带来“润物细无声”式的良好服务体验。

  笔者在营业大厅内看到,虽然前来办理业务的客户络绎不绝,但整个大厅井然有序,进入大厅的每一位客户都在第一时间得到了引导和接待,普通业务区、交银理财区、沃德区窗口客户保持着有序流转,客户进门看到的是大堂服务人员的笑脸,离开时留下的是微笑和满意。这一切都源于世纪城支行营业室独创的“全流程服务体系”。

  柜员于璐知晓后立刻有所,一方面帮助该女士稳定情绪,规劝女士报警备案,再接到类似电话不要;另一方面把此情况及时营业室主任,主任及时了支行。该女士听劝后有所,随后支行办公室帮助其报警,随即赶来进行案件调查,及时了这起电信诈骗,了客户的财产安全。

  “走,去看看本周谁是最美笑容之星支行的员工们正热闹的讨论着,一周一次的评选是世纪城支行一个亮点,每天早上,员工互拍一张微笑的照片,然后打印出来挂在会议室,一周评选出一位“最美笑容之星”,此举措激励员工的同时,也可以得到审视,更能让员工用发自内心的笑容来服务好客户。除了笑容竞赛外,每天员工还会对看仪容仪表,审视不足,让员工有个完美的形象面对客户。